GrowthPlan Chiama ora
Il servizio Tessera NFC QR code gratis Aumentare le recensioni Rispondere (esempi) Chiedere recensioni Link recensione Recensioni negative Risposte alle negative

Home › Recensioni Google › Guida

Risposta a una recensione negativa: 25 esempi da copiare

Una stella, due righe di rabbia e la voglia di rispondere per le rime. Fermati: la tua risposta la leggeranno soprattutto i prossimi clienti. Ecco lo schema in 4 passi che funziona quasi sempre e 25 risposte pronte da adattare, dai casi più semplici alle recensioni false.

Di Marco, GrowthPlan · aggiornata il 29 settembre 2026 · 9 minuti

Prima di rispondere: 3 controlli

  1. È un tuo cliente? Cerca il nome tra prenotazioni, appuntamenti, fatture o chiedi a chi era in turno. Cambia completamente il tipo di risposta.
  2. Ha ragione, anche solo in parte? Se sì, ammetterlo subito ti fa guadagnare più fiducia di qualsiasi giustificazione.
  3. Sei calmo? Se la recensione ti ha fatto arrabbiare, scrivi la bozza e rileggila dopo mezz'ora. Le risposte scritte a caldo sono quelle che poi si rimpiangono.

Come rispondere a una recensione negativa: lo schema in 4 passi

Quasi tutte le buone risposte alle recensioni negative seguono lo stesso ordine. Tienilo a mente e adatta le parole ogni volta.

  1. Ringrazia o saluta, usando il nome se c'è: "Buongiorno Luca, grazie per averci scritto."
  2. Riconosci l'esperienza, anche se non sei d'accordo sulla colpa: "Ci dispiace che la serata non sia andata come speravate."
  3. Spiega in una frase o di' cosa hai cambiato, senza scuse lunghe e senza scaricare la colpa sul cliente.
  4. Porta la conversazione in privato: "Ci chiami al numero del profilo, vorremmo rimediare." Firma con un nome vero.

Lunghezza giusta: 3-5 frasi. Una risposta più lunga della recensione sembra una difesa. Se ti servono esempi anche per le recensioni positive e a 3 stelle, li trovi nella guida su come rispondere alle recensioni Google.

Risposte a recensioni con una stella senza spiegazioni

Sono le più frustranti: nessun dettaglio, nessun nome riconoscibile. L'obiettivo è mostrare a chi legge che sei disponibile, senza fare ipotesi.

1. Una stella, nessun testo

Recensione ★☆☆☆☆

(nessun testo)

RispostaBuongiorno, ci dispiace vedere una sola stella e ci piacerebbe capire cosa non è andato. Se ha voglia di raccontarcelo, ci chiami o ci scriva ai contatti del profilo: leggiamo e rispondiamo sempre. Sara

2. "Sconsigliato" e basta

Recensione ★☆☆☆☆

"Sconsigliato."

RispostaGrazie per il suo parere, anche se breve. Senza qualche dettaglio in più non riusciamo a capire cosa è successo né a migliorare: ci contatti pure in privato, ci farebbe davvero piacere parlarne.

3. Due stelle senza commento da un cliente abituale

Recensione ★★☆☆☆

(nessun testo)

RispostaCiao Giorgio, ci conosci da tanto e due stelle da te ci fanno pensare. Se qualcosa è cambiato in peggio vogliamo saperlo: la prossima volta che passi fermami pure, oppure scrivimi. Paolo

Esempi di risposta: attese, servizio e personale

4. Attesa troppo lunga

Recensione ★★☆☆☆

"Appuntamento alle 15, mi hanno fatto sedere alle 15:40."

RispostaElisa, quaranta minuti sono troppi e ci scusiamo. Quel pomeriggio un trattamento si è allungato e non l'abbiamo avvisata: da questa settimana mandiamo un messaggio appena capiamo di essere in ritardo. Speriamo di rivederla per dimostrarglielo.

5. Telefono che non risponde

Recensione ★☆☆☆☆

"Ho chiamato cinque volte, non risponde mai nessuno."

RispostaHa ragione, e ci dispiace. Quando siamo tutti impegnati con i clienti il telefono resta senza risposta, e non va bene. Può scriverci anche su WhatsApp allo stesso numero: lo controlliamo più volte al giorno. Ci contatti pure, la aiutiamo volentieri.

6. Personale sgarbato

Recensione ★☆☆☆☆

"Il titolare mi ha risposto male quando ho chiesto uno sconto."

RispostaBuongiorno Marta, sono io il titolare e le chiedo scusa per il tono: era una giornata pesante, ma non è una giustificazione. Sui prezzi non possiamo fare eccezioni, però si può sempre dire di no con gentilezza. Se ripassa, il caffè lo offro io. Franco

7. Tavolo prenotato non pronto

Recensione ★★☆☆☆

"Avevamo prenotato per 8 e ci hanno fatto aspettare in piedi."

RispostaGrazie Stefano per avercelo detto. Il tavolo prima del vostro si è liberato tardi e avremmo dovuto farvi accomodare al bancone con qualcosa da bere, invece di lasciarvi in piedi. È una cosa che abbiamo già cambiato. Ci farebbe piacere riavervi a cena.

8. Tecnico arrivato in ritardo

Recensione ★★☆☆☆

"Doveva arrivare in mattinata, è arrivato alle 14 senza avvisare."

RispostaSignor Bianchi, ha ragione: il ritardo può capitare, non avvisare no. L'intervento prima del suo si è complicato e il collega non l'ha chiamata. Abbiamo stabilito che da ora si avvisa sempre il cliente successivo. Grazie per la pazienza.

9. Cliente che si è sentito ignorato

Recensione ★★☆☆☆

"Sono rimasta dieci minuti nel negozio e nessuno mi ha chiesto niente."

RispostaLaura, ci dispiace che si sia sentita trascurata: non è l'accoglienza che vogliamo. A volte lasciamo guardare in pace, ma dieci minuti senza un saluto sono troppi. La prossima volta ci chieda pure di Chiara, sarà felice di aiutarla.

Non hai tempo o voglia di rispondere alle negative?

Ci pensiamo noi: risposta personalizzata a ogni recensione entro 24 ore, calma e professionale anche con le più dure. 19€ al mese, tessera NFC inclusa, 7 giorni di prova gratuita.

Chiama oraScopri il servizio

Esempi di risposta: prodotto o lavoro non riuscito

10. Piatto freddo o non buono

Recensione ★★☆☆☆

"Risotto tiepido e scotto."

RispostaGrazie Andrea, ci dispiace. Un risotto così non doveva uscire dalla cucina, e se ce l'avesse detto al tavolo lo avremmo rifatto subito. Lo chef ha preso nota. Speriamo di poterle far assaggiare quello vero.

11. Taglio o colore sbagliato

Recensione ★☆☆☆☆

"Avevo chiesto un biondo caldo, sono uscita quasi arancione."

RispostaFrancesca, ci dispiace molto: il colore è una cosa personale e capiamo la delusione. Vogliamo sistemarlo noi, senza costi. Ci chiami e fissiamo un momento tranquillo per correggerlo insieme. Giulia

12. Prodotto rotto dopo poco

Recensione ★★☆☆☆

"Comprata una lampada, dopo due settimane non si accende più."

RispostaBuongiorno Davide, non dovrebbe succedere. Ci porti pure la lampada con lo scontrino: la controlliamo e, se è difettosa, la sostituiamo come previsto dalla garanzia. Ci dispiace per il disagio.

13. Lavoro da rifare

Recensione ★☆☆☆☆

"Riparato il rubinetto, dopo tre giorni perdeva di nuovo."

RispostaSignora Rossi, ci scusiamo: un lavoro deve durare. Ripassiamo noi a controllare, senza costi per l'uscita. Ci chiami al numero del profilo e fissiamo il primo orario che le va bene.

14. Aspettative diverse dal risultato

Recensione ★★☆☆☆

"Le foto sul sito sembravano più belle della realtà."

RispostaGrazie per il riscontro, Martina. Le foto sono delle nostre camere, ma capiamo che la luce del pomeriggio le faccia sembrare più ampie. Aggiungeremo anche qualche foto scattata in condizioni normali, così chi prenota sa esattamente cosa aspettarsi.

Esempi di risposta: prezzi e conti

15. "Troppo caro"

Recensione ★★☆☆☆

"Buono ma prezzi esagerati."

RispostaGrazie per la sincerità, Luca. I nostri prezzi dipendono da materie prime che scegliamo con cura, ma capiamo che ognuno faccia i suoi conti. A pranzo abbiamo anche un menù più semplice: magari la prossima volta fa al caso suo.

16. Errore nel conto

Recensione ★☆☆☆☆

"Nel conto c'erano due bevande che non avevamo preso."

RispostaHa ragione e ci scusiamo: è stato un errore nostro alla cassa. Ci contatti al numero del profilo con la data della cena e le restituiamo subito la differenza. Grazie per avercelo segnalato.

17. Preventivo diverso dal prezzo finale

Recensione ★★☆☆☆

"Il prezzo finale era più alto del preventivo."

RispostaSignor Ferri, capiamo il fastidio. Durante il lavoro è emerso un pezzo da sostituire che non si vedeva prima, ma avremmo dovuto chiederle conferma prima di procedere. Ci chiami: rivediamo insieme la fattura voce per voce.

Risposta a una recensione negativa falsa o ingiusta

Qui la tentazione di dare del bugiardo è fortissima. Non farlo: rispondi in modo breve e neutro, spiega i fatti una volta sola e lascia che sia chi legge a giudicare. Se la recensione viola le norme di Google, segnalala anche: ecco quando e come Google rimuove una recensione.

18. Nessuna traccia del cliente

Recensione ★☆☆☆☆

"Truffatori, lavoro fatto malissimo."

RispostaBuongiorno, abbiamo controllato tutti gli interventi degli ultimi mesi e non troviamo il suo nome. Se è stato nostro cliente ci contatti con la data o il numero di fattura: vogliamo capire cosa è successo e rimediare.

19. Sembra un concorrente

Recensione ★☆☆☆☆

"Andate da un'altra parte, qui non sanno lavorare."

RispostaBuongiorno, ci dispiace leggere un giudizio così senza nessun dettaglio. Non risulta tra i nostri clienti, ma se ha avuto un problema con noi ci contatti pure: siamo sempre disponibili a parlarne.

20. Recensione sull'attività sbagliata

Recensione ★☆☆☆☆

"Il pacco non è mai arrivato, pessimo servizio clienti online."

RispostaBuongiorno Simone, ci dispiace per il pacco, ma credo ci sia un equivoco: noi siamo un negozio fisico e non facciamo vendite o spedizioni online. Forse la recensione era per un'altra attività con un nome simile? Se invece si tratta di noi, ci chiami pure.

21. Colpa di qualcosa che non dipende da te

Recensione ★★☆☆☆

"Impossibile parcheggiare, ho girato mezz'ora."

RispostaGrazie Paola, capiamo: il sabato la zona è davvero piena. A due minuti a piedi c'è un parcheggio pubblico che di solito ha posto: lo abbiamo aggiunto anche nelle informazioni del profilo. Speriamo che la prossima volta sia più semplice.

22. Racconto che non corrisponde ai fatti

Recensione ★☆☆☆☆

"Chiuso alle 18 anche se l'orario diceva fino alle 19."

RispostaCi dispiace per il viaggio a vuoto. Il nostro orario è fino alle 19 e quel giorno abbiamo chiuso regolarmente, ma può capitare che la saracinesca sia abbassata a metà mentre sistemiamo: basta bussare. Se ha trovato chiuso davvero, ci scriva il giorno: vogliamo capire cosa è successo.

Esempi di risposta: situazioni delicate

23. Cliente arrabbiato con insulti

Recensione ★☆☆☆☆

"Incompetenti e maleducati, vergognatevi." (con parole più pesanti)

RispostaCi dispiace che l'esperienza l'abbia fatta arrabbiare così tanto. Vorremmo capire cosa è successo e, se abbiamo sbagliato, rimediare: ci chiami quando vuole al numero del profilo e ne parliamo con calma.

Se ci sono insulti espliciti, oltre a rispondere puoi segnalare la recensione: il linguaggio offensivo è contro le norme di Google.

24. Il cliente parla di salute o dati personali

Recensione ★★☆☆☆

"Dopo la seduta avevo ancora dolore alla schiena."

RispostaGrazie per averci scritto e ci dispiace per il fastidio. Per rispetto della sua privacy preferiamo non entrare nei dettagli qui: ci chiami e ne parliamo di persona, così capiamo come aiutarla.

Regola importante: nella risposta non confermare mai trattamenti, acquisti o dati del cliente. Rispondi in modo generale e sposta tutto in privato.

25. Errore vero e grave

Recensione ★☆☆☆☆

"Torta di compleanno sbagliata: nome scritto male e gusto diverso da quello ordinato."

RispostaValentina, ha perfettamente ragione e ci scusiamo di cuore: per una festa è un errore che pesa. Abbiamo sbagliato noi nel leggere l'ordine. Ci chiami al numero del profilo: vogliamo rimediare davvero, non solo a parole. Anna, pasticceria

Dopo la risposta: cosa fare

  • Se il cliente ti contatta e risolvi, puoi chiedergli con garbo se vuole aggiornare la recensione. Mai offrire sconti o regali in cambio: Google vieta le recensioni ottenute con incentivi.
  • Aggiungi un aggiornamento alla tua risposta quando il problema è chiuso ("Aggiornamento: abbiamo sostituito il prodotto"). Chi legge vede che le promesse sono state mantenute.
  • Cambia davvero qualcosa se la stessa critica ritorna in più recensioni: è il segnale più utile che hai.
  • Fai arrivare recensioni nuove. Una negativa in mezzo a tante recensioni recenti e sincere pesa pochissimo. Il modo più semplice è chiederla nel momento giusto, per esempio con una tessera NFC sul bancone. Qui trovi altri metodi per aumentare le recensioni Google.

Errori da non fare mai

  • Rispondere a caldo, con ironia o con il "lei non sa chi sono io".
  • Dare del bugiardo al cliente, anche quando sei sicuro di avere ragione.
  • Scrivere dettagli privati: cosa ha comprato, quando è venuto, problemi di salute.
  • Copiare la stessa frase su tutte le negative: si nota subito.
  • Lasciare la recensione senza risposta per settimane.

Domande frequenti

Conviene rispondere a una recensione negativa?

Sì. Chi legge una recensione negativa guarda subito se il titolare ha risposto e come. Una risposta calma e concreta rassicura i futuri clienti; il silenzio fa pensare che il problema non ti interessi.

Entro quanto tempo rispondere?

Entro 24 ore, ma mai a caldo. Scrivi la bozza, lasciala lì mezz'ora e rileggila prima di pubblicarla: è il modo più semplice per togliere il tono difensivo.

Posso chiedere al cliente di cambiare la recensione?

Sì, dopo aver risolto il problema puoi chiedergli con garbo se vuole aggiornarla. Non offrire mai sconti, omaggi o rimborsi in cambio della modifica: le norme di Google vietano le recensioni ottenute con incentivi.

Rispondere a una recensione falsa non le dà più visibilità?

No. La recensione è già visibile a tutti; la tua risposta serve a chi legge, per capire che non si tratta di un vero cliente. Rispondi in modo breve e neutro e, se viola le norme, segnalala anche a Google.

Si può modificare una risposta già pubblicata?

Sì. Dal Profilo dell'attività apri la recensione: sotto la tua risposta trovi le opzioni per modificarla o eliminarla. Utile per aggiungere un aggiornamento quando il problema è stato risolto.

M
Marco — GrowthPlan

Rispondiamo ogni giorno alle recensioni dei nostri clienti, comprese quelle negative. Gli esempi di questa guida sono modelli da adattare, non recensioni reali.

Le recensioni negative lasciale a noi

Rispondiamo a ogni recensione entro 24 ore, con calma e con il tono della tua attività, e con la tessera NFC ne arrivano di nuove. 19€ al mese, prova gratuita di 7 giorni.

Chiama ora: 375 555 6524WhatsApp
Chiama oraWhatsApp