Rimuovere una recensione Google: cosa puoi fare davvero

Si può eliminare una recensione Google?

Il titolare no: solo chi ha scritto la recensione può eliminarla o modificarla. Il titolare può però segnalarla a Google, che la toglie se viola le sue norme sui contenuti. Una recensione solo negativa, se è un'opinione vera, non viola nessuna norma: resta.

Quando Google rimuove una recensione

Secondo le norme di Google sui contenuti vietati, una recensione può essere rimossa se, per esempio:

• è spam o falsa: scritta da chi non è mai stato cliente, o parte di una raffica di recensioni coordinate;
• c'è un conflitto di interessi: scritta da un concorrente o da un ex dipendente per danneggiarti;
• è fuori tema: parla di politica, di altro, non dell'esperienza con la tua attività;
• contiene linguaggio offensivo, minacce o discriminazione;
• contiene informazioni personali (numeri di telefono, indirizzi, nomi di dipendenti con accuse);
• è per l'attività sbagliata.

Come segnalare una recensione, passo passo

1. Accedi con l'account che gestisce il profilo e apri il pannello della tua attività su Google o Maps.
2. Vai su Recensioni e trova quella da segnalare.
3. Tocca i tre puntini accanto alla recensione e scegli Segnala recensione.
4. Scegli il motivo più preciso (spam, conflitto di interessi, contenuto offensivo…) e invia.
5. Controlla lo stato con lo strumento di gestione delle recensioni di Google: da lì puoi anche fare ricorso se la segnalazione viene respinta.

Per le recensioni diffamatorie esiste anche la procedura di Google per la rimozione di contenuti per motivi legali. In quel caso conviene sentire un avvocato.

Se la recensione resta: come ridurne l'effetto

1. Rispondi, bene e in fretta

Chi legge una recensione negativa legge anche la tua risposta. Una risposta calma, che riconosce il problema e invita a parlarne in privato, rassicura i futuri clienti più di quanto la recensione li spaventi. Trovi 25 esempi di risposta a una recensione negativa, anche falsa o ingiusta, e le regole generali per rispondere alle recensioni.

2. Contatta il cliente, se sai chi è

Se il problema era reale e lo risolvi, spesso il cliente modifica la recensione da solo. Non chiederglielo in cambio di qualcosa: risolvi e basta.

3. Fai arrivare recensioni nuove

Una recensione a una stella in mezzo a cento recensioni recenti e positive pesa pochissimo. Il modo più efficace per "far sparire" una recensione negativa è farle arrivare sopra tante recensioni nuove e sincere. Qui trovi 12 metodi per aumentare le recensioni, o puoi usare una tessera NFC sul bancone.

Cosa non fare

• Pagare chi promette di cancellare le recensioni: nessuno può garantirlo, decide solo Google.
• Rispondere con rabbia o accusare il cliente di mentire in pubblico.
• Compensare con recensioni false di amici e parenti: è vietato e rischi di peggiorare le cose.
• Minacciare azioni legali nella risposta: se serve, parlane con un avvocato, non su Google.

Domande frequenti